谁在赶走我们的顾客

案例一:

有一天大清早,导购员胡婷正在店铺里忙碌,准备迎接新一天工作的到来,这时店铺里来了一位顾客,但这位顾客和一般的人不太一样,是位残疾人,大概是从小患了小儿麻痹症,腿脚不方便。

这位顾客一进门就面无表情,自顾自地看了一下,胡婷还是按照平常的接待标准,热情地招呼了这位顾客,并且细心地了解他的需求,帮他选择合适的商品。

在一段时间的交流之后,这位顾客的表情慢慢缓和了,开始打开心扉和胡婷交流,最后在他们店铺一次性买了几盒保健品和两盒阿胶。

事情发展到这里,似乎也非常普通,关键是这位顾客在买单之后说了一番话,让胡婷印象颇深。

临走时他说:“我今天是来给家人买保健品的,可我走了四五家店,他们没有一个人理我,所以我就想,哪家招呼我,我就在哪家买。买完后还要拎着回去,气死他们!”

当时胡婷不禁哑然失笑,但现在回想起来,这位顾客心里这样想是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视,更何况是来消费的“上帝”。他有这样的心理也非常正常,换做我们也是一样。

这位腿脚不方便的顾客大清早来逛街,这么辛苦地从一家店走到另一家店,肯定是有需求的。即使他没有购物需求,出于职业道德,我们也应该对所有的顾客一视同仁,给予同样的礼遇。

案例二:

在成都某高档商场,某日客流不多,××专柜的导购小余一个人在柜台里百无聊赖。这时,专柜进来一位男顾客,穿着邋遢,浑身布满灰尘,根本不像买衣服的,尤其刺眼的是脚上赫然穿了一双下雨天才穿的黑色雨胶鞋,而在雨胶鞋上面,还星星点点地布满了石灰和水泥点,俨然是一个工地上的民工。

当时她不禁心想,真是个神经病,怎么民工也跑到高档商场来了?嘴巴里不冷不热地冒了一句“欢迎光临”之后,就开始做自己的事情。

这个“民工”也很知趣,看了一眼就走了。谁知道在20分钟后,“民工”又来了,开始在店里翻动商品,小余没好气地盯着“民工”的衣服想,你能买得起吗?别把我们的衣服弄脏了。好在“民工”翻了两下就不翻了,又走出了这个专柜。小余嘴巴里不由得冒出三个字:“神经病。”

结果在半小时之后,一条爆炸性的新闻在同一楼层的另一高档男装柜台传出来,那个“民工”在他们柜台一次性买了五万多元钱的衣服!成交了一个大单!

原来,那个顾客是建筑规划设计院的高级工程师,非常敬业,常年在各个工地上奔波,好衣服也搞得不像样子,确实很像民工。他购物非常爽快,也非常忠诚。

从此之后,这位顾客每年都会来他购过物的专柜四次,春夏秋冬,每次都会把一个季节的衣服采购完。最终他也成了那个专柜的贵宾。

了解到这些,小余不禁追悔莫及。

提醒:

作为药店的销售人员,我们千万不要以自己的眼光去武断地评价别人,很多时候,顾客的购买力是根本看不出来的,尤其是在一些南方的城市。

例如,在广州,顾客大都穿着一条牛仔裤,一双运动鞋,我们根本看不出来顾客的实力。所以,我们要真诚关注自己的每一个顾客,每一个人都可能为你带来无穷的价值。

你每天的客流是有限的,放走了一个,又赶走了一个,今天你的业绩也就没什么指望了。有时候顾客在我们这里没买,待会你就发现,他在另外的药店买了,而恰恰这个药在我们这里也有。

遇到这种情况,我们就要好好检讨,为什么同样的东西,顾客没有在我们这里买呢?是谁赶走了我们的顾客呢?

销售行业普遍容易存在的一个问题是挑客,尤其是一些高档保健品的导购。往往会存在这样的情况,顾客一进门,我们的导购在喊出“欢迎光临”之后,就开始给顾客“判刑”了。

所谓的“判刑”,就是上下打量,判断这个顾客是否是我的顾客群,是否有实力购买我们的商品,可能会买几件……有时你可能会觉得这位顾客不是我们的消费群体,就忽略了他们,或者没有尽心地去服务。这些顾客肯定可以感受到你是否重视他。

在很多时候,业绩都是从我们的手指缝里溜走的。正是我们自己,在赶走我们的顾客,赶走本该属于我们的销售业绩!

锦囊一:

把每一位顾客当成你今天的最后一位顾客

不要轻易放弃来到你门店的每一位顾客,更不要老是期望他转了一圈还会回来,这种几率太小了,不要冒险。相邻的药店太多,品类大致相似,顾客有很大的选择余地。

要让顾客来了就走不了,但又不能让他反感,我们要尽量多跟他聊,洞察出顾客的真实想法,真正关注这位顾客的需求。

不要轻易放走任何一位顾客。要尽量让他在门店多停留一段时间(一方面也是人气),成功就在于一刹那,成交也就在于一刹那。

如果你有强烈的欲望想服务好这位顾客,顾客也能感觉得到。销售就像两个人在打心理战,当某一方在气势上先战胜对方的时候,赢的几率肯定更大。

锦囊二:

一个也不能少

例如,当顾客向你问路或询问某某药店(竞争对手)在哪里时,我们应该这样问他:“您想买什么类型的药品呢?”

根据顾客的回答,你就告诉他我们也有类似的品类,可以进来看一下,买不买没关系,可以先看看有没有合适的,了解一下我们的品牌。在看的过程中,是不是就会增加销售成功的几率?

如果顾客不理会你,执意要问,或者看了不喜欢,那一定要详细地告诉他:“某某药店在哪里、怎么走,如果你看了没需要的,可以再回来选择我们,我们有××品牌。”

一定要有这样的一句话,这样,顾客对你的印象才会加深,才会增加他再次进店的几率。顾客进店的几率就是你成功的基础。如果我们的顾客进店率都低,服务从何谈起?又从何做起?我们一定要把握机会主动邀请顾客进店!

锦囊三:

以一颗爱心对待别人,别人也会同样回报你

这是一个真实的故事。事情发生在南京某高档商场。一品牌专柜导购正在迎宾,她看到从过道走来一位顾客,手捂着肚子,满头大汗,满脸痛苦的表情。

这位导购当时心里想着,这个人好可怜,是不是生病了,怜悯之心油然而生,于是她就主动走向过道,搀扶顾客到专柜的沙发上休息,并给顾客倒了一杯水,事情就这么简单。

四天后,这位顾客又来了,但这次是由别人推着轮椅把他推过来的。原来,该顾客那天胃不舒服,后来当天就去了医院,做了个胃部的小手术,但因为刚做完手术,伤口没有愈合,医生不让他剧烈运动,所以就由别人推着轮椅把他送过来。

他看到这个导购正在叠一件貂皮大衣,就说刚做完手术,胃寒,不能受凉,就问貂皮大衣多少钱,导购说三万八千元,该顾客便二话不说,原价买走。现在,这位顾客已经成了他们的老顾客。

顾客其实是很容易满足的。不过现在很多销售人员在服务的过程中,夹杂了太多的商业利益,缺乏真正的爱心,如果你真的出于一颗诚心为其服务,他是很容易被感动的!

例如,在顾客需要帮助的时候多去关注他,也许你的一个微笑、一声问候、一个电话、一杯水、一句话,都可以给顾客带来温馨的感觉。

有些时候,顾客是被我们赶走的,不要给顾客“判刑”,用我们的爱心和诚心真诚对待每一位顾客,相信我们一定会赢得顾客的真心,继而提升业绩,再创佳绩!销售无处不在,身边的每个人都是我们的潜在顾客。

2020年6月28日 18:17
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